Day 348
所在共读营：138班
微信昵称：光年
作业内容：线下超预期的服务
线下服务的交付或履约，往往比线上更复杂，因为面对的都是充满了个性化的和不确认性的人类情感，从商家不同层级的服务人员，到到店消费的每一位顾客，都可能是完全不同的个体，每个人当时所处的情绪均不同，观点态度情绪观都不同，所以线下店铺的情况更复杂，如果做好了，确实会在差异化竞争中脱颖而出。
1、海底捞
当然，最深刻最有名的餐饮界服务典范就是海底捞，从等位时的茶水、零食，甚至到围棋、扑克牌、免费美甲，到无论带进入什么食材，服务人员都能熟练的帮你处理的很好，拿到你面前，已最便于食用的方式呈现。甚至海底捞还会从顾客角度出发，提醒你可以点半份，还是告诉你已经点的差不多了，再多就是浪费。还会提供手机套，对戴眼镜的顾客，还会送上一块柔软的眼镜布，等等。这个是在其他饭店没有的待遇，真的是刷新我的认知，同时任何一个提出的点子也是海底捞打出的宣传牌。
海底捞的服务质量名声在外，为什么海底捞能做到呢？其他饭店怎么做不到或者做到的不多呢？要想真正的让服务人员对顾客好，就要让员工自愿的做好服务。
1）海底捞把员工当做家人，为员工准备了多种贴心的培训、宿舍甚至关怀，让员工没有后顾之忧，同时在薪资上也属于中上，让员工有归属感。
2）在职位进阶上，每一位管理者都是从基层一级一级升上的普通员工，制定了管理、技术和后勤三个晋升通道，而且内部有非常公平的晋升机制，让每个人在海底捞做的开心又有目标。
3）海底捞还会充分授权，对各级员工都有足够的权利，每一位服务员都有免单的权利，充分的放权来源于对员工的充分信任，更多的人文关怀。
其实，说起来容易，做起来难，能做到以上几点，确实需要付出更多的心血和差异化的管理机制。
现在有一家小放牛就打着“炒菜界的海底捞”的称号，希望在炒菜界做出海底捞的效果。
2、云海肴
云海肴的菜品还是很OK的，给我印象深刻的是那次的打包盒。首先免费，其次，它的打包盒很精致，能看出打包盒的质量还是不错的，同时绿色的有云海肴特色的绿色收紧袋子也做的很精巧，这是我在其他饭店没有看到过的。其他饭店的打包，基本上都是一个普通塑料袋，而云海肴的打包袋子，拎着确实能吸引人的眼球，这就是免费的品牌宣传呀。
其实，这种小心思所有饭店都是可以尝试的，比如我去吃武圣羊杂汤，以前的碗里会有界线，根据边吃边露出每一层的文案，最后见底的时候是【我爱你】，就很有意思，而且碗的边沿上还有品牌的露出和logo，非常便于顾客分享，也是品牌免费宣传的方式。但是现在大概为了换成小碗，替代了之前的碗，碗上啥标志都没有，即使我发了朋友圈，别人也不知道是哪家的，切断了免费宣传的渠道。
所以，其实线下店铺才是顾客真正接触的最有体感的服务交付，线下做得好甚至比线上宣传更有效果，线下才是顾客真实的经历过的。