【超预期的服务体验最难的是让一线服务员持续提供热情高标准地服务】
一、所在共读班：5班
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今天分享的主题：你在线下获得过哪些超预期服务？反向思考一下，你身边有哪些门店可以通过这种服务方式做优化？再思考一下，增加服务要花多少成本，能带来多少收入？
说到线下超预期服务，我聊聊大家都不陌生的海底捞的服务。前阵子去海底捞吃火锅，先是等位前的小零食，接下来是就餐时的各种服务，把饮料、水果、粥、小咸菜都送上来，还有一个服务员自己主动告知是专门为我们这桌服务，当时就感觉吃个火锅还有专属的服务员，瞬间感觉高大上。
其中有一个小插曲，我喝完了饮料，就自己又添了一杯，被经过的服务员看到，他马上向我道歉地说：不好意思让您自己倒了。我当时很吃惊，我想着自己倒饮料太正常不过了，而他说不能让顾客动手，我顿时诧异到海底捞的服务，实在是服务行业的天花板。
海底捞的超预期服务惊喜不断，常规的是海底捞给过生日的顾客集体唱生日祝福哥，我去吃饭的两个小时里，生日快乐歌作为背景音乐的时间大概有一半，来回有十多个去海底捞过生日的顾客，以至于都成了抖音网红视频。
当我吃完饭准备离开的时候，还特意准备了小零食的伴手礼，那种吃完了还有带走的感觉特别好，也特别惊喜。之前是知道喜欢吃的小零食可以找服务员申请送一些，但毕竟为了些小零食去找人要还是挺不好意思，而现在是主动当小礼物赠送，太贴心了。
海底捞增加的这些服务，更多的是让员工的时间成本和个人的高标准服务的管理成本，而最后的零食小礼物，预估成本约：1元/桌，但带来的体验服务感却提升了很多倍。
关于海底捞的超预期服务，我觉得是各餐饮行业、线下实体店乃至销售行业都可以借鉴学习的：
1、个人专属服务，给顾客尊贵感（就是在话术上的升级，营造顾客的尊贵感）
2、给顾客一些相关的小礼品，给顾客赚到的爽感惊喜感
3、给顾客热情的服务（我觉得这个点是最难的，如何让自己的员工可以在工作期间时刻保持热情的服务？这个更深层次是人员的管理以及主观能动性的调动，这是海底捞你学不会有根源）